Пятый год подряд «Натали Турс» получает «Звезду Travel.Ru» в номинации «Лучший российский туроператор по европейским направлениям». О том, с чего начиналась компания, которой туристы хранят столь впечатляющую верность, и в чем причины ее успеха, мы попросили рассказать президента «Натали Турс» Владимира Воробьева.
ТОО «Натали»
– Шел 1992 год. Я достиг главной на тот момент цели – защитил кандидатскую диссертацию. Есть в стране было нечего – а у меня жена, ребенок и 130 р. зарплаты. Параллельно в России развивалось кооперативное движение – то есть людей призывали к действиям, за которые раньше сажали в тюрьму.
Родственники тем временем ставят следующую цель – докторская диссертация и карьера преподавателя в университете. Но отсутствие докторской колбасы в холодильнике подсказывало мне, что и родственники могут ошибаться.
Так я сменил приоритеты: наметил в качестве следующей цели материальное благополучие семьи – стабильный доход, квартиру, которой на тот момент не было. Собственно говоря, не было ничего, кроме корочки кандидата физ.-мат. наук, 14-метровой комнаты в коммуналке, красавицы и умницы жены и замечательного сына. Ну и, конечно, мы были молоды и полны энергии.
Вняв призыву заняться кооперативной деятельностью, мы с женой в апреле 1992 года открыли ТОО «Натали». И сразу же встал вопрос, что делать в рамках этого ТОО. Мы ничего такого не умели.
Не теряя времени, мы принялись искать свою нишу. Друзья занимались поставками спиртного – мы стали его продавать мелким оптом. Друзья осели в Чехословакии и сказали, что могут присылать интересные товары, – мы занялись покупкой шоколада и перепродажей его в России. В общем, брались за все.
В то же время я продолжал преподавать в МАИ и параллельно работал по хоздоговорам. Их разрешили одновременно с кооперативной деятельностью. И однажды в распоряжение нашей кафедры и моего начальника попал крупный грант Министерства образования.
У этого гранта были и другие соискатели – доценты кафедр МГТУ им. Баумана, МЭИ, а также представители институтов из других городов СНГ. В общем, проектом занималась большая сеть ученых.
Нам требовалось периодически встречаться, чтобы обмениваться опытом. А поскольку географический разброс был большой, стали искать варианты, которые бы всех устраивали. И я предложил делать выездные конференции. Шеф сказал: «Отлично, давай проведем осенью конференцию. А раз ты ее придумал, ты и займись ее организацией».
Тогда в моде было черноморское побережье Кавказа. И я на майские праздники собрался туда съездить – проинспектировать участок между Сочи и Новороссийском в поисках подходящего пансионата и подписать с ним договор о проведении конференции.
Размышлениями о будущей поездке я поделился с тестем. Оказалось, что он намеревается в ближайшем времени посетить пансионат «Адлер», где у него были друзья среди директоров. Мы договорились, что поедем вместе, и я с ними поговорю. В Адлере я планировал провести два дня, а потом хотел отправиться на поиски других вариантов.
Мы приехали в пансионат. Я изложил свои задачи, а заодно сказал, что мы открыли компанию по продаже всего на свете. В ответ услышал две важные вещи. Во-первых, мне порекомендовали несколько пансионатов, которые лучше годились для конференции, поскольку сам «Адлер» для наших нужд был великоват. Во-вторых, пансионату (тогда он принадлежал профсоюзу) в рамках пресловутого кооперативного движения разрешили реализовывать часть путевок самостоятельно, и ТОО «Натали» решила взять это на себя.
Итак, благодаря моей поездке в Адлер 1992 год был ознаменован двумя событиями, предвосхитившими появление «Натали Турс». Во-первых, осенью на базе дома отдыха под Туапсе состоялось, как сейчас говорят, инсентив-мероприятие. Во-вторых, ТОО «Натали» смогла закупить и реализовать в Москве 150 путевок в пансионат «Адлер».
Это не позволило нам решить цели и задачи, которые мы перед собой ставили, зато привело к их трансформации. Мы не отказались от создания материальной базы, но эти задачи отошли на второй план, остались на уровне стратегических. А на тот момент актуальной стала идея развития турбизнеса. К началу 1993 года стало ясно, насколько это интересное и перспективное занятие. Мы втянулись, и с каждым годом работы – а пошел уже шестнадцатый – энтузиазма становится все больше.
Улыбка «Фортуны»
Зимой 1992-го – весной 1993-го мы стали задумываться, как сделать турбизнес круглогодичным. С летом 1993-го была полная ясность – мы собирались продавать Сочи, но уже в других масштабах, благо к тому времени наша компания стала называться московским представительством АО «Адлеркурорт». Между тем было понятно, что если ты хочешь заниматься турбизнесом круглый год – надо выходить на международный уровень, например, продавать туры в Европу. Только следовало определиться с маршрутами.
Нашлись общие знакомые с Игорем Селиновым – одним из тогдашних директоров московского «Спутника». Он стал, можно сказать, крестным отцом выхода «Натали Турс» на международный уровень. Игорь дал нам контакты трех турфирм в разных странах, велел направить туда письма со ссылкой на него и посмотреть, что выйдет. Одна турфирма была испанская – Serhs Hotels. Вторая на Кипре – Louis Hotels. Третья – Ion Tours – в Греции. Мы всем написали письма, что хотели бы отправлять к ним туристов.
Из Louis ответа не пришло. Испанцы написали, что Игоря знают и готовы помочь, но на ближайший год мест нет. Однако обещали подумать о возможных вариантах сотрудничества. Ion Tours сразу предложила начать работать. В марте 1993-го состоялась первая выставка MITT в Экспоцентре. Мы срочно сделали себе визитки, отстояли очередь за входными билетами и пошли смотреть на партнеров.
Испанцы на выставку не приехали. Киприоты были, но на стенде они задали нам вопрос, ответ на который мы долго не могли найти: «Вы туроператор или турагентство?». Мы гордо назвали себя турагентством, потому что смысл слова «туроператор» был совершенно неясен. Соответственно, контрактов никаких нам не дали. Зато на греческом стенде компании Ion Tours, у которой оказался свой представитель в России, нам сказали: «Вот цены на отели, с визами поможем, давайте работать. Деньги нести сюда, документы сюда, билеты берите где хотите». Таким образом, международный туристический бизнес был практически налажен. Тем более что испанцы прислали факс о том, что номеров по-прежнему нет, зато есть цены на отели «Фортуна» – 2-3*, полупансион.
Описания отеля «Фортуна» у нас не было, но имелось жгучее желание продавать Испанию. Мы решили: все равно давать рекламу по Греции, дадим и по Испании. И билеты поищем. Рекламу дали, билеты нашлись – как раз в 1992-м открылось несколько профильных компаний. Видимо, бывшие сотрудники «Аэрофлота» тоже по мере сил поднимали кооперативное движение. В результате на тот момент мы как туроператор оказались обладателем, возможно, одного из лучших турпродуктов в Москве. У нас был внутренний туризм («Адлеркурорт») и туризм международный (отели «Фортуна» в Испании и ведущий, как нам тогда казалось, партнер по Греции Ion Tours).
Первые два клиента, пожилая пара, пришли в офис на майские праздники – за Грецией. Мужу, генералу КГБ в запасе, лет было, если не ошибаюсь, 82, а его жене немного поменьше – 50-55. С ними нам сильно не повезло, несмотря на то, что супруга предусмотрительно дала инструкции, как разговаривать с генералом, если мы не хотим потерять клиента в его лице: не перечить и не выдавать лишней информации.
На этапе подготовки документов возникла заминка. Страховая компания отказалась оформлять полис 82-летнему туристу и переменила позицию только за вдвое или втрое большие деньги. Генерал об этом узнал и страшно возмутился: махал руками, топал ногами, кричал, что он здоров, как бык, и грозился стереть страховщиков в порошок. Жене удалось его успокоить, и дальнейшее оформление прошло без задержек.
Проблемы начались, когда они слетали в Грецию. Жена вернулась счастливая, а вот мужу, который, видимо, первый раз был за границей, Греция категорически не понравилась. Грозный генерал пообещал стереть с лица Земли отель, курорт, Грецию и, разумеется, турфирму «Натали Турс». Пришлось пообещать, что больше Грецией мы заниматься не будем, и он перестал писать жалобы. А мы от греха подальше, тем более что туристов больше не приходило, решили работу на греческом направлении свернуть.
Тем временем продажи по Испании шли полным ходом. В процессе работы мы выяснили, что «Фортуна» – это на самом деле система: турист выбирает категорию отеля и тип питания, а уж в какой конкретно отель его поселят – вопрос удачи. То ли нам везло, то ли людей все радовало за рубежом, но в первый год мы отправили в Испанию в отели «Фортуна» 400 человек, и все остались очень довольны. А самое главное, остался доволен Serhs. Никто не ожидал, что никому не известный туроператор, имея на руках только цены на «Фортуну», отправит из России 400 человек, опередив сам «Спутник». Это были очень хорошие показатели.
Между тем мы сами до сих пор за границей не бывали. И в августе 1993-го двумя семьями – нашей и Игоря – полетели знакомиться с партнерами и «Фортуной». Поселились в Bernat II в Калелье. А август – это месяц, когда ведутся переговоры с хотельерами, и можно договориться о комнатах не только в отелях «Фортуна».
И вот мы встретились с испанцами и принялись налаживать бизнес. С российской точки зрения выглядело это странно. Мы не смотрели отели, не ходили на официальные встречи, зато вместе с коммерческим директором и президентом Serhs неделю вкусно ели в ресторанах, ездили в парки аттракционов, катались на лодке и обсуждали разные вопросы. Некоторые из них были связаны с работой, но в основном – общего характера. Уже потом мы узнали, что бизнес с испанцами выглядит именно так. Прежде всего выстраиваются человеческие отношения. Если они складываются, потихоньку возникают и деловые.
Моя жена Наташа коммуникабельный человек, и ей такой способ ведения дел понравился. Тут надо сказать, что отношения с пансионатом «Адлер» в основном выстраивал я. Наташа пыталась принимать в этом участие, но так как она не переносит водку и не любит похабных анекдотов про женщин, ей это плохо удавалось. А с испанцами она была готова сотрудничать, поскольку от процесса остались самые приятные впечатления.
Мы вернулись из Испании и стали думать о перспективах на следующий год. Мне достался Сочи, а Наташа решила сосредоточиться на Испании. На следующем MITT мы взяли стенд, позвали к себе партнеров из Serhs. И с тех пор вместе работаем, причем постепенно наши отношения стали еще и дружескими. Два раза в год Наташа ездит с испанцами отдыхать.
Хорошие отношения позволяют получать то, чего не получишь за большие деньги. Наша турфирма благодаря персоналу, особому взгляду на управление научилась правильно выстраивать работу с европейскими компаниями.
Секрет тут очень простой. Есть люди, в том числе в России, патологически честные и порядочные. Для них честь всегда на первом месте, как это было принято у дворян. Наташа из дворянского рода. По маминой линии среди ее предков были офицеры царской армии и представители культурной интеллигенции.
Поэтому понятие чести и в бизнесе всегда было для Наташи приоритетным. Никогда наша компания не допускала ничего, что противоречило бы этому принципу. Именно исходя из него мы выстраиваем работу как с партнерами, так и с клиентами. И поэтому за 15 лет работы у «Натали Турс» сложилась хорошая репутация на рынке.
Плохого про «Натали Турс» сказать нечего и некому, кроме разве что конкурентов, которые через агентов влияния ведут информационные войны. Компания хорошо зарекомендовала себя и среди партнеров. Это и есть наше основное конкурентное преимущество: Наташа умеет выстраивать отношения, причем не головой, а сердцем. Она отвечает за контакт с партнерами, качество работы, обслуживание. Ну а моя сфера ответственности – технологии, холодный расчет.
Хорошая репутация позволяет легко налаживать новые отношения, открывать новые направления. Опыт отношений позволяет грамотно вести бизнес с европейцами. И, кстати, в 2001 году "Натали Турс" начала сотрудничать с компанией Louis, а в 2008-м - спустя 15 лет - решила восстановить работу с Грецией. На одном из направлений - в Афинах - наших туристов будет обслуживать Ion Tours.
